„Pregătirea este crucială în industria ospitalității. Nu poți să deschizi un hotel dacă nu ți-ai pregătit oamenii cu cel puțin 6 luni înainte. Ospătarul nu este un transportor de mâncare, el trebuie să-ți spună o poveste.” Afirmația îi aparține profesorului Ray Iunius, românul care le predă excelența managerilor marilor lanțuri hoteliere din întreaga lume. Stabilit în Elveția de mai bine de trei decenii, directorul celei mai prestigioase școli hoteliere din Europa spune că industria ospitalității din România progresează lent, din cauza lipsei majore de personal.
Reporter: Cât de importantă este pregătirea în industria ospitalității indiferent de jobul pe care îl ai?
Prof. Dr. Ray Iunius: Diferența e că ospătarul care nu are pregătire are un middle-manager care dacă îl ia de pe stradă știe să-l încadreze și să-și facă treaba cu el. Acesta nu e ospătarul profesionist, pentru că ospătarul profesionist nu e un transportor de mâncare dintr-o parte în alta. Îi vedeți în restaurante că sunt oameni pasionați care vin întâi și-ți spun o poveste, îți explică. Te uiți că ai trei fire de salată, dar ei îți spun o poveste întreagă.
Apoi îți spune, dacă îmi permiteți aș vrea să vă sfătuiesc că vinul acesta merge mai bine cu... Au pasiune și nu-ți ajunge numai mindset-ul, trebuie să fii profesionist, să știi exact ce se întâmplă în bucătărie, ce-și dorește clientul și să știi cum să îi satisfaci aceste nevoi. Pentru că cu cât reușești să fii la înălțimea satisfacerii cerințelor clientului, coboară un senitment de plăcere, de satisfacție că i-ai dat un moment de fericire unui client, iar acela se transformă și în cash pentru ospătarul respectiv. Problema și tragedia mare în lume este că nu se mai găsesc oameni, au plecat oamenii nu numai din HoReCa, au plecat oamenii de peste tot și pentru mine este un mister unde sunt, unde au plecat, sunt tot felul de variante.
Nu e vorba că au plecat din România, nici în Elveția nu avem oameni în acest sector, sunt restaurante care închid în Elveția din lipsa acestor colaboratori. Este o tragedie ce se întâmplă pentru aceste industrii, care n-au fost pregătite la așa un șoc și nu ne-am imaginat, în orice previziune am încercat să facem că după pandemie, o să vedem acest efect teribil. Dacă lipsa oamenilor se combină și cu o pregătire lacunară și cu o pregătire foarte slabă, pentru mine este un miracol cum industria ospitalității din România este în plină expansiune și continuă să se dezvolte în ciuda acestor fapte.
Problemele mari pe care le are industria ospitalității, ca și alte industrii, vin din lipsa oamenilor, și în primul rând lipsa oamenilor calificați. Deci asta este problema majoră. Și chiar și în România, dar și în alte țări, chiar și în țara din care vin, din Elveția, se închid unități din lipsa oamenilor, nu din lipsa clienților. A apărut și o glumă, știți, în anumite hoteluri. Managerii care le spun oamenilor din middle management: ai grijă de oamenii tăi mai mult decât de client astăzi. Clienții mai vin, dar oamenii să nu plece. Acesta este un challenge enorm. La asta trebuie să facem față acum. Și dacă se combină două lucruri, două lipsuri în acelați timp, e catastrofă. Dacă îți lipsesc și oamenii și cei pe care îi ai nu sunt pregătiți, cum avansezi? Nu poți avansa decât cu profesioniști. Inteligența artificială o să ne salveze în multe domenii, dar deocamdată nu am văzut robotul care să înlocuiască complet oamenii și nu cred că se va întâmpla. Și nu cred că o să ne placă să fim îmtotdeauna serviți de un robot.
Reporter: Cum credeți că se va schimbă industria ospitalității în următorii 5 ani?
Prof. Dr. Ray Iunius: Îmi cereți un lucru extrem de dificil, pentru că, deși am studiat cum se creează tendințe și așa mai departe, dacă cineva mă întreabă ce se va întâmpla anul acesta, nu știu. Habar nu am. Se pot întâmpla... Niciodată nu am intrat într-un an atât de puțin predictibil.
Un singur lucru îl știu cu claritate: că am început o revoluție majoră în digital, în IT. Acest open AI, cu CHATgpt și tot...impactul va fi major. Dacă este Google în cod roșu vă dați seama că acest impact este major. Pe termen mediu, la 5 ani, dacă anul acesta nu va fi catastrofic, probabil că industria noastră va crește și mai mult, probabil că din ce în ce mai mulți turiști străini vor fi iarăși curioși să revină în România și mobilitatea turismului va crește. Nu vorbesc de transport, pentru că turismul în timpul pandemiei și-a schimbat structura. Turismul național în toate țările a devenit mult mai important decât turismul extern.
Deci și în România vedem că primul turist este turistul român. Este foarte bine că își descoperă țara. Și mulți dintre români sunt avizi să plece. Problema este că din țările dezvoltate sunt mai puțini avizi care să vină, nu numai în România, pentru că este încă acea frică de voiaj din timpul pandemiei și s-au schimbat un pic mentalitățile și oamenii și-au găsit lucruri interesante în propriile țări. Eu cred totuși că curiozitatea va reveni, dorința de a descoperi - pentru că de asta călătoresc oamenii, în primul rând, să descopere, să aibă experiențe nemaipomenite - va reveni din ce în ce mai mult în următorii 5 ani și turismul românesc nu poate decât să se dezvolte. Nu este la nivelul turismului din Franța, de exemplu, la care ne putem gândi că ar putea fi un regres.
Este determinat să se dezvolte. Sunt convins că se va dezvolta, dar se dezvoltă în condiții diferite, se adaptează foarte repede și începe să satisfacă din ce în ce mai mult clienții, să satisfacă mai multe nivele, cerințe mult mai variate, de la hotelăria economică, până la hotelăria de lux, unde ducem lipsă. Nu avem foarte multe hoteluri de lux. Sunt câteva în București. În restul țării e o lipsă foarte mare. Ceea ce este benefic. Când ceva lipsește pentru un antreprenor este extraordinar. Dacă ceva lipsește înseamnă că este o oportunitate să vii să aduci ceva în piață.