REGINA MARIA a adunat, în ultimul deceniu, peste 960.000 de recenzii printr-un sistem unic de feedback, care le permite pacienților să își împărtășească experiența după fiecare consultație, să ofere feedback medicului și să își orienteze alegerea unui medic după ce a consultat recenzia acestuia din site sau aplicație.
Fiecare recenzie este tratată cu multă importanță, deoarece le oferă atât medicilor, cât și membrilor din echipele operaţionale o fereastră spre așteptările, temerile și nevoile pacienților care le calcă în fiecare zi pragul. Opiniile pacienților sunt oportunități de învățare și înțelegere a aspectelor care contează cu adevărat pentru oameni - ce îi face să se simtă în siguranță în interacțiunea cu medicul, ce le oferă încredere după o consultație și, mai ales, despre cum rețeaua poate oferi, de fiecare dată, servicii medicale de cea mai înaltă calitate.
„Ne uităm la feedback-urile pacienților cu dorința de a schimba, a învăța și a îmbunătăți fluxurile și procesele noastre interne. S-a întâmplat de multe ori să modificăm proceduri și inclusiv modul de lucru al medicilor, ca urmare a feedback-ului pacienților”, precizează Carmen Cucu, director Contact Center și Patient Experience la Regina Maria.
Feedback-ul reprezintă un instrument cheie pentru transparența actului medical și îi oferă pacientului siguranța că acesta deține controlul asupra felului în care alege să își gestioneze sănătatea. Medicii pot fi evaluați de către pacienți prin completarea unui formular pe care îl primesc pe e-mail după fiecare consultație sau direct în contul lor din aplicația Regina Maria, în secțiunea feedback de acordat. Calificativul oferit se adaugă la scorul total al medicului, care este actualizat în timp real și poate fi consultat de oricine, pe site-ul reginamaria.ro. Acesta este afișat doar în momentul în care medicul adună cel puțin 10 recenzii de la pacienți.
În prezent, Reteaua a acumulat un total de 963.946 de recenzii, cu o medie a recenziilor medicilor de 9,63, în creștere față de anul trecut, când media a fost 9,56.
„Învățăm în fiecare zi de la pacienții noștri. Anul trecut am înțeles că timpul pacientului este important, prin urmare în 2025 ne-am îndreptat atenția spre cum putem să îi scurtăm durata de așteptare în recepție. Soluția pe care am implementat-o pentru anumite cazuri specifice a fost digitalizarea formularelor pe care pacienții erau nevoiți să le scrie pe hârtie, reducând timpul de completare la câteva minute sau chiar secunde. De asemenea, observând din feedback-ul pacienților că ei îşi doresc în primul rând ca medicul să vorbească pe limba lor, am dezvoltat un curs de comunicare pentru medici, pe care l-am început în 2024, iar anul acesta face deja parte din ADN-ul Regina Maria. Medicii din rețea vor trece prin acest curs, scopul fiind de a consolida relația dintre ei și pacienți”, menționează Carmen Cucu referitor la schimbările aduse de recenziile pacienților în Regina Maria.
Recenziile reflectă experiența reală a pacientului în urma unei consultații medicale și nu sunt întotdeauna favorabile. Pentru echipa de customer experience de la Regina Maria, un calificativ slab pe care un medic îl primește este un semnal de alarmă. „La aproximativ 4 ore de la primirea recenziei de catre echipă, pacientul este apelat de un specialist pentru a-l asculta și a intelege motivele de nemulțumire”, adaugă Carmen Cucu.
Dr. Dan Dimitriu, directorul medical al Policlinicilor Regina Maria precizează faptul că „medicii văd acum feedback-urile ca pe o oportunitate de dezvoltare profesională, și mai puțin ca pe o critică când vine vorba despre o recenzie negativă. Recenziile mai puțin favorabile sunt discutate cu fiecare medic în parte, iar în ultimii 10 ani au fost multe situații în care acestea au generat modificări în procesele noastre interne, în timpul alocat unei consultații sau în comportamentul și interacțiunea medicului cu pacientul”.
Transparența și deschiderea către schimbare sunt valori fundamentale în Rețeaua de Sănătate Regina Maria, iar mecanismul de recenzii demonstrează angajamentul continuu al rețelei de a asculta, înțelege și evolua alături de pacienți.