1 milion de recenzii de la pacienți spun o poveste – despre încredere, ascultare și dorința de a avea servicii medicale în care oamenii sunt în prim-plan. Recenziile nu rămân pe hârtie, ci sunt atent verificate și analizate de o echipă dedicată, care se asigură că vocea fiecărui pacient este auzită, iar fiecare feedback este transformat în acțiuni concrete ce îmbunătățesc experiența din cabinet. De peste 13 ani, feedback-ul nu este privit ca un simplu scor, ci devine motorul care schimbă regulile jocului în sănătate.
„Atingerea pragului de 1 milion de recenzii este pentru noi mai mult decât o cifră impresionantă – este o dovadă vie a încrederii pe care oamenii ne-o acordă zi de zi. Pentru noi, feedback-urile reprezintă un dialog continuu cu pacienții noștri, un canal de comunicare dinamic prin care aflăm ce îi face să se simtă în siguranță, ce le inspiră încredere și cum putem fi, de fiecare dată, la înălțimea așteptărilor lor”, menționează Carmen Cucu, director Contact Center și Patient Experience la Regina Maria.
Sistemul de feedback dezvoltat de Rețeaua de Sănătate Regina Maria funcționează complet automatizat, fără intervenții umane asupra filtrării sau modificării recenziilor, printr-o modalitate 100% transparentă și cu toleranță zero față de aspecte importante pentru pacienți - întârzieri mai mari de 30 de minute pentru o consultație și anulări fără reprogramare sau notificare în avans.
Formularul de feedback este trimis automat, prin e-mail sau disponibil în aplicația mobilă, în maximum 24 de ore de la încheierea consultaţiei. Scorul final al medicului, vizibil pe site-ul Regina Maria, se actualizează constant și devine public doar după ce acesta colectează minimum 10 evaluări.
Încrederea pacienților în rețea este susținută și de accesul facil la istoricul medical și la recomandările primite, printr-un sistem complet digitalizat, disponibil în aplicația Regina Maria. În contul lui, pacientul are la îndemână toate informațiile despre medicul care i-a evaluat starea de sănătate, dar și tratamentele sau investigațiile care i-au fost recomandate de-a lungul timpului.
Fiecare recenzie oferită de către pacienți este o resursă valoroasă atât pentru medici, cât și pentru membrii echipelor operaționale, deoarece oferă informații esențiale cu privire la ce îi face pe aceștia să se simtă în siguranță, ce le oferă încredere și, foarte important - ce îi determină să revină cu aceeași deschidere.
Opiniile pacienților sunt, în același timp, și un instrument de învățare continuă. Ele scot la lumină nu doar aspectele care funcționează bine, ci și acele detalii mai puțin vizibile din experiența lor – de la atmosfera din clinică și modul în care sunt întâmpinați, până la claritatea explicațiilor oferite de medici sau timpul acordat fiecărei consultații.
„Pentru că am înțeles din feedback-urile pacienților cât este de important pentru ei timpul, anul acesta ne-am concentrat pe reducerea duratei de așteptare în recepție. Am realizat acest lucru prin digitalizarea formularelor completate anterior pe hârtie, scurtând timpul la câteva minute sau secunde. În plus, am implementat un proces extrem de riguros de analiză a acelor reclamații referitoare la întârzierea preluării pacienților de către medici. Tot din recenziile pacienților, am aflat că este important ca medicul să vorbească pe limba lor, motiv pentru care am dezvoltat un curs de comunicare empatică pentru medici, devenit deja parte din ADN-ul Regina Maria”, precizează Carmen Cucu.
Într-un sistem în care opiniile pacientului nu sunt doar colectate, ci analizate și transformate în schimbări reale, experiența medicală capătă o dimensiune umană și adaptată la nevoile fiecăruia. Vocea pacientului nu mai este un detaliu din culise, ci un element esențial în construirea unei relații bazate pe încredere și respect reciproc.